Semua lembaga keuangan besar menangani litigasi dari waktu ke waktu — ada yang pantas dan ada yang tidak. Namun ketika tuntutan hukum yang menuduh pola pelanggaran yang sama dan perlakuan buruk terhadap pelanggan mulai menumpuk, inilah saatnya untuk mulai mengajukan pertanyaan tentang gambaran budaya perusahaan yang lebih besar.
Citigroup, misalnya, telah dilanda banyak tuntutan hukum dan skandal dalam beberapa tahun terakhir, yang semuanya berfokus pada perlakuan kasar bank terhadap nasabah.
Meskipun nilai pasar bank-bank besar sebagian besar telah pulih sejak krisis keuangan tahun 2008, nilai pasar Citigroup terus melemah. Perusahaan telah kehilangan hampir 90% nilai pasarnya selama dua dekade terakhir.
Manajemen Citigroup pertama-tama perlu mengingat bagaimana perusahaan tersebut menjadi bank terbesar keempat di Amerika Serikat. Di tengah lautan racun, bank tampaknya telah kehilangan komitmen sebelumnya terhadap layanan dan perlindungan pelanggan.
Rincian dari beberapa tuntutan hukum baru-baru ini menunjukkan seberapa besar upaya yang perlu dilakukan bank untuk membangun kembali kepercayaan nasabah dan reputasinya sebagai penasihat tepercaya.
Misalnya Scott Jacobson dari Skokie, Illinois. Pada Oktober 2021, Jacobson menemukan bahwa penipu di Thailand telah mencuri $121.000 dari rekening Citibank saudara perempuannya yang cacat. Ketika Jacobson melaporkan pencurian tersebut, Citibank hanya menyuruhnya menemui pengacara. Tidak ada bantuan dari bank. Bahkan tidak ada penyelidikan untuk memastikan para peretas tidak menyerang pelanggan lain. Jacobson menggugat dan menang. Seorang arbiter menemukan bahwa Citi melanggar perjanjian transfer dana, mengabaikan sistem peringatan penipuan yang dimilikinya, dan gagal mendapatkan persetujuan Scott untuk transfer kawat internasional yang tampaknya mencurigakan.
Ada juga contoh Robert dan Lauren Yukovich dari Calgary, Kanada. Pada tahun 2018, keluarga Yurkovich, pasangan pensiunan, memperoleh pinjaman margin dari Citibank, dengan menggunakan jutaan saham mereka di perusahaan gas alam terkemuka Kanada sebagai jaminan.
Namun kemudian COVID-19 menyerang. Dihadapkan pada keruntuhan pasar global yang belum pernah terjadi sebelumnya, keluarga Yurkovich mencapai kesepakatan dengan Citibank yang memastikan pinjaman margin dan saham yang dijaminkan tidak akan terpengaruh oleh penurunan pasar. Meskipun demikian, pada tanggal 19 Maret 2020, Citibank tiba-tiba mengubah arah, menuntut pelunasan pinjaman segera, dan akhirnya menjual hampir 3 juta lembar saham keluarga Yurkovich, menyita $6 juta uang tunai pasangan tersebut untuk membayar kembali pinjaman tersebut. Citibank melakukan hal ini meskipun tidak ada risiko pinjaman tidak dapat dilunasi dan solusi telah disepakati sebelumnya untuk menghindari aksi jual.
Citibank tampaknya hanya mengambil keuntungan dari penurunan harga minyak ketika harga minyak turun, ketika semua orang tahu bahwa hal tersebut hanya bersifat sementara. Tidak mengherankan jika saham perusahaan minyak tersebut meningkat hampir dua kali lipat antara pertengahan Maret dan akhir April 2020, dan telah meningkat hampir delapan kali lipat sejak saat itu. Citibank menghambur-hamburkan dana nasabahnya senilai puluhan juta dolar tanpa alasan yang jelas.
Atau pertimbangkan kisah Louis Markatos yang berusia 80 tahun dari Briarcliff Manor, New York, yang rekening Citibanknya dikosongkan sebesar $1,5 juta pada tahun 2023 oleh penipu yang menyamar sebagai dukungan teknis Apple. Berdasarkan gugatan Makatos, pengawas Citi kembali menemukan dan mengabaikan aktivitas yang sangat mencurigakan di rekening deposan yang rentan.
Baru tahun ini di New York, Citigroup menjadi korban klien yang melakukan segalanya dengan benar. Ditargetkan oleh penipu, dia tidak memberikan informasi akun apa pun kepada mereka. Dia segera melaporkan kejadian tersebut. Citibank menyuruhnya untuk tidak khawatir. Tiga hari kemudian, Citi membantah tuduhan penipuannya ketika $40.000 hilang dari rekeningnya. Ini bukan layanan pelanggan, ini kelalaian.
Ini adalah salah satu dari beberapa insiden yang menyebabkan Jaksa Agung New York Letitia James menuntut Citigroup atas pelanggaran yang sistematis, tidak jujur, dan terkadang bersifat kriminal terhadap pelanggan. Ditambah dengan denda besar yang berulang kali dijatuhkan oleh regulator di berbagai benua, pelanggaran dan kelalaian nasabah yang dilakukan Citi tampaknya bukan sekadar rangkaian cerita yang terpisah namun merupakan bagian dari cerita yang sama.
Citi sudah lama terlambat melakukan perubahan budaya. Taktik kasar yang membuat Citi dituntut dan didenda merupakan perilaku yang dapat dengan mudah diperbaiki dengan komitmen ulang bisnis yang tulus terhadap layanan dan perlindungan pelanggan. Beberapa dari pekerjaan ini akan melibatkan pelatihan ulang formal, restrukturisasi insentif dan pembaruan sistem yang longgar. Namun layanan pelanggan yang jujur dan beritikad baik bukanlah strategi bisnis yang baru. Faktanya, di Wall Street, hal ini seharusnya menjadi norma bagi individu dengan kekayaan bersih tinggi dan semua nasabah bank.
Terlepas dari permasalahannya, Citigroup tetap menjadi perusahaan besar dan kuat, dengan lebih dari 200 juta rekening nasabah. Manajemen dapat mengubah arah dan menggunakan kekuatan dan sumber daya bank sebagai perisai untuk melindungi nasabah, bukan sebagai pedang untuk mengancam mereka. Masa depan Citigroup bergantung pada tindakan ini.
Stacy Washington adalah pembawa acara “Stacy on the Right”, yang mengudara setiap malam mulai jam 9 malam hingga tengah malam di SiriusXM Patriot Channel 125. veteran Angkatan Udara , tokoh televisi nominasi Emmy, dan penulis Pembatalan Abadi—Panduan Umat Kristen yang Berani untuk Menavigasi Medan Perang Politik.